Feature データに見るロシア

第7回 ヨーロッパで最も行列に時間を割かれる国は?


 国際プロバイダー協会Mystray Shopping(MSPA)が行ったヨーロッパの行列調査によると、最も行列に時間を割かれる国はロシアということになる。1人のお客に費やされる時間はおよそ3分で、これはヨーロッパ諸国の平均値から見ても相当に悪い結果である。「最も時間のかかる行列」のノミネートには他にもルーマニアやハンガリー、トルコといった東ヨーロッパ諸国が並ぶが、どの国もロシアの劣悪さには勝てない。
 この調査は銀行や郵便局、スーパーマーケット、デパート、鉄道のチケット販売窓口、薬局等2552箇所で測定を行っている。前の調査は2005年に行われており、その時と比べてみると、ヨーロッパ全体の行列にかかる時間に大きな変化は見られない。およそ3、4人からなる列に5分程度の時間を要している。行列自体の長さで言えば、ドイツ、イタリア、ギリシャが最も長く、およそ4、5人。最も短いのはエストニア、ベルギー、オランダで2人以上並ぶことはほとんど無い。ロシアは行列の長さ自体は平均に近いが、サービスが遅いため、待ち時間は長い。ただロシア人は我慢強いと言えるのか、このような状況にあっても、不平をほとんど口にしない。最もせっかちなのがラトビア人でほぼ40%の人間が早いサービスを受けることへの権利を主張する。興味深いことに、ラトビアのレジ係はトップ5に入る仕事の速さである。客の厳しい目がサービス向上の最たるものと言えるいい例であろう。
 ただ、ロシアの企業もこの行列問題に対して、ようやく重い腰を上げようとしている。SQIコンサルティング・センター「シャグ」の専門家、ユリア・カピタンチクは「数年前にはほとんど見ることの無かった順番を表す電光掲示板が銀行やサービスセンターといったところで見られるようになり、多くの大使館でインターネットサイトや電話を通じてガイダンスに書き込むことができるようになった。また、データを持っている企業はお客の多い時間に人員を増やし、パートタイム制を積極的に利用している」と述べた。
 果たして数年後に、状況は好転に向かうのであろうか?
 ロシアの面白いデータは他にもある。まず挨拶。ヨーロッパの平均で約80%の客がレジ係の挨拶の言葉を聞くのに対し、ロシアは約50%と半分。レジ係の笑顔に至っては三分の一にも満たない。行列の遅れに対し謝罪の言葉を述べたのは調査期間中たったの一人に過ぎなかった


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